ハードカバー:リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと−ユルコロ情報

どの業種にも参考になるエッセンスがまとめられている！

　リッツカールトン大阪ホテルの伝説的なカスタマーサービスをリッツカールトンで働いた人にしか分からない現場からの視点とリッツ特有のクレドの秘密を書いています。サービス業に携わる方はもちろんのこと、それ以外の業種の方でも、「マニュアルを超えて、どのようにお客様に最高のサービスを提供するか？」を中心に、社会人としての当たり前の心構えを書いていました。章ごとに著者の経験に照らし合わせた大事な事が書いてあるので分かりやすく、何かあったときにその箇所を読めば、その状況になった時のヒントになると思います。

メーカー：あさ出版

ブランド＝（商品＋広告）×心くばり

　今日、4月1日、新入社員の入社式があったところも多いかも知れませんね。
「ひとりに1冊」、必携の本です。

ｐ53「リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています」

　この言葉を具体的に、著者の体験を抱負に盛り込んで書かれています。

「快適さ」「感じがいい」「心くばり」とは、どのようなことなのか？

　経営者のリーダーシップにも、従業員に仕事を求めるだけではなくて、スタッフの幸せにも言及されています。
ｐ63「それはリッツ・カールトンが顧客満足同様に、従業員満足にも徹底的にこだわっているからです。」

　心くばりが大切です。
　挨拶、そして名前を覚えることから、すべては始まります。
　そして、自分の名前を覚えて頂くのです。

　10年間、平日、毎日、限られた環境の中で顔を合わせているのに、「名前を知らない」という人に、驚いたことがあります。
　それは、関心をもたれない存在ということです。
　関心をもたれるほどの魅力的な心くばりが、ブランドになるのです。

　会社のブランド力で威圧的に仕事をしている人に、閉口したことありませんか？
　心くばりは、会社を超えた魅力、その人、個人のブランド力になります。
　その従業員の個々のブランド力によって、会社の評価も高く押し上げられます。

　今、この本、２度目を読みました。
　これからも、何度も読み返しながら、リッツ・カールトンの精神を学びたいと思います。

具体的に考える

　お客様への心のこもったサービス。
きっと、特にサービス業の企業さんであればどこでも掲げておられるモットーだと思います。

ただ、それを掲げることだけでなく、大事なのは社員全員が「心のこもったサービス」とは何かを具体的に考え、実践していくこと。
また、それをチェックする仕組みづくりが必要であること。

これが徹底されている点で、リッツ・カールトンが他とは違うということを知ることができました。

「抽象的なものを、どれだけ具体的に落とし込んで取り組むことができるか」ホテル業だけでなく、どんなことにも当てはまるのだと感じました。

最高とは？

　大阪には一流のホテルがいくつかあります。
　しかし、
　最高のホテルはリッツ・カールトンだ。
　
　先日来
　ある方からお聞きした話が耳に残っていました。

　その方が泊まっていたのは一流のホテルだったんです。
　しかし、
　「リッツに行ってみると全く全然比較が出来ないんだ。」
　何が違うのかとじっくり観察してみたら、
　お客さんの質だったんだ。

　良いものは
　広く一般的に受け入れられるけど、
　最高のものは
　最高にふさわしい人しか受け取っちゃいけないのかな？

　この本では、
　紳士淑女という言葉が何度も出てきます。

　本物の紳士、淑女がスタッフとして働き、
　そこへ来るお客様は当然紳士、淑女しかいないのかな？

　短パン、Ｔシャツ、サンダルじゃいけないもんね。
　
　今は堅苦しくってイヤだけど、
　そういう場所に行く機会があったときに対応できるように
　自分自身を磨いておく必要はありそうです。

クレド浸透の秘密

　リッツ・カールトンといえば卓越したサービスと、そのサービスを生み出すクレドが有名である。
私は、クレドが実際どのように使われているのかということに非常に興味があった。

クレドに書かれていることは「ホテルマンとして当たり前と思うようなこと」だけだ。また「社是社訓」の類と思えるものだ。
これは、著者が入社した当時感じたことだが、クレドを読めばほとんどの人はこのように感じるかもしれない。

しかし、著者はこう言う。
「リッツ・カールトンの感動サービスを具現化しているのは、従業員一人ひとりの心くばりです」
「リッツ・カールトンではある程度の社歴を積めば、ほぼ全員が心くばりをできるようになります」
そして、その秘密は「クレドに基づく経営にあります」

当たり前のことしか書いてない「クレド」がリッツの従業員の心配りを生む。
クレドの秘密はその運用の方法にあると思っていた。

その秘密が、かなりわかったような気になる期待通りの書であった。
クレドを根付かせるための仕組みとして次のようなものが紹介されている

クレドを材料にした問いかけ
クレドの基本を毎日の仕事に応用する方法
クレドを身につけるためのトレーニングの実際
クレドに関するテストについて
クレドの実践を発表するデイリー・ラインナップ
エンパワーメント
問題解決レポート

クレドに関心のある人、企業文化を意図的に創造したい人にとって必読の書である。

喜ばれる為に

　自己中心的な今の世の中に、相手にとって何が一番喜ばれるか？の考えをもったリッツは、家族に対する考えや仕事等にも、生かされる考え方だと痛感しました。
もうすぐ卒業する子供達はいますが、これからは、たくさんの子供達が楽しく出来るのかを考えてお仕事しようと心がけします。

従業員の幸せ

　　サービス向上本はたくさんあるが、他の本と一線を画すのは、お客様に素晴らしいサービスを提供するには、従業員自身が普段からよい扱いを受けてなくてはだめだという点にある。社長や上司は、従業員が幸せに働けるように力をつくせと言っている。これは面白い。
　いくらいい意見を言ってもまともにとりあげないとか、よけいなサービスをしようとすると無駄なことはするなと一蹴したりする企業体質では、リッツのようにはなれないだろう。

　私は公務員だから、どれほど市民サービスに邁進しても目に見える形では評価されない。しかも上司はいらんことをするなとしょっちゅう言う。きょうしなくても、そのうちすればよいと言う。
　リッツのような組織で一度働いてみたかったと思う。しかしこういうところは自分自身も相当努力しないとモノにならないのだろう。
　見返りはなくても、私は私の職場で少しでもよい仕事をしたいと思わせてくれた本。

考えさせられました

　最近、自身が読んでる本は世の中を素直に読み解く本が無かったので久しぶりに気持ちが良くなりました。

クレドを学ぶのに良いかと

　なぜこの本を読んだかといいますと、リッツ・カールトンには『クレド』と呼ばれる経営哲学を学びたかったからです。

もともと神田昌典氏の「成功者の告白 5年間の起業ノウハウを3時間で学べる物語 」に『クレド』が紹介されていて興味を持ちました。

クレドというのは信条や哲学とも訳されますが、その価値観のもと、自分が出来るベストの顧客満足を提供することです。

クレドは今では様々な企業で取り入れられていて、個客満足の為だけでなく、会社のルールや守るべきものを「ツール」として従業員に浸透させる仕組みとして重宝されています。

会社の大切なことをいくつかのカードにまとめコレに即してコーチングや日々のマネジメントを行っていきます。

こうすることで従業員間の共通認識が芽生えばらばらになっている社内の進むべき道を正しい道に進ませることが出来るものです。

今自分の部署がバラバラに感じている管理職の方や、中小企業の経営者の方に読んでいただきたい１冊でした。

仕事によっては、ノーも大事

　ホテルの仕事は多くはB2Cだ。その時を楽しんでもらう仕事であるから、リッツの絶対ノーといわない、という考え方は大事なのであろう。同様のB2Cサービス業や営業の方々には、お勧めの一冊である。

一方、世の中にはノーということも必要な仕事もある。コンサルティングはそのひとつだ。クライアントの要望を全て実現することが、結果的に、クライアントのためにならない場面がある。

このように、職業によってはこの本を、自分の仕事にどう当てはめればいいのか、わからないケースもあるだろう。だから、こういうB2Cサービス業の本は、組織論を主軸に置くと読みかたが難しい。こういった本を教科書にするにはどうしたら良いか、などと読みかたを工夫する必要がある。組織のあり方を考察する材料にするのも結構難しいかもしれないが、うまくいけば意識改革と組織改革の両方に役立てられるのかも知れない。研究の価値はある。

期待以上のものを提供する事がサービスである

　リッツカールトンにおけるサービスの定義とは、「顧客の期待する以上の何かを提供する」ことであり、それを全従業員に等しく要求することによって、絶大な顧客の支持を得ていると本書は説く。
そしてその、「顧客の期待する何か」を掴むための考え方こそ、「クレド」と呼ばれる行動基準である。

このクレドは大変平易な言葉で書かれており、一見どこにも難しいところはない。しかし、そのクレドをアクションに落とし込むことは想像以上に難しい。
「お客様への心のこもったおもてなし」とは具体的に何をしたらよいのか、何をもって「心のこもったもてなし」と見なせるのかなどについては一切言及していない。
それを全従業員が常に試行錯誤の上、「トライ」する。その、「何をしたらいいのか」を考える過程こそが、クレドの目的とする、「期待以上のサービスの提供」を生み出す源泉となっている。

カスタマーサティスファクション（CS）に替わる基準に、「カスタマーデライト」（CD）が謳われているが、「シンプルな理念とそれを実行させるためのプロセス」こそがCDを得るための不可欠のものであることを本書は伝えている。

最高のサービスを支える従業員への「心くばり」

　「絶対にノーといわないサービス」、「お客様一人ひとりに対するパーソナルサービスの提供」などを通じて最高のサービスを提供するリッツ・カールトン。
そのサービスを支えるのは「お客と同じくらい従業員を大切にする」という、もう一つの経営理念にあると思う。
これは「従業員はホテル内部のお客様である」「スタッフが幸せでなければ、お客を幸せにすることはできない」というポリシーによく表れている。
本書を通じて、リッツ・カールトンの魅力が、そこで働く人たちへの「心くばり」という側面からも十分に伝わってくる。
企業で働く従業員は、顧客と同じくらい大切な存在だということに気づいていない企業経営者にも読んでもらいたい書籍

１流でなければ生き残れない

　→「クレド」という血の通ったカードが欲しいなと思いました
　リッツ・カールトンの信条や哲学が記されたカードを．．です
　自分の財布にも似たようなカードがあるにもかからず．．です

→シンプルなんですね　成功の法則というのは．．
　ただ「やるか」「やらないか」だけの違いで　
　．．いいえ
　「やるか」「やりつづけるか」だけの違いで
　こんなに差がつくものなのですね．．

→ＣＳとＥＳが車の両輪であるということが本当によくわかります
　シンプルなだけに

→１流でなければ生き残れない
　この言葉を思い出しました．．

お金を払いたくなるサービス

　顧客サービスで熾烈な競争をしているホテル業界においても一歩抜きん出ているリッツはどこで差別化しているんだろうという興味から買いました。
著者の経験談から、お客様の視点に立った心に残るサービス（口で言うのは簡単ですが内容は並大抵でないです）とはどういうことか、というのが具体的に良く分かりました。
マニュアルやDB化だけでは中々難しい部分が多いサービスだと思いますが、システム＋ハートの組み合わせが重要なんだなと感じました。

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